Управление качеством услуг в условиях цифровой экономики

Service Quality Management under Digital Economy



Д.А. Заборовский
D.A. Zaborovsky
denchic4@mail.ru
аспирант первого года обучения, Государственный институт экономики, финансов, права и технологий
post-graduate student, State Institute of Economics, Finance, Law and Technology
Гатчина
Gatchina

Ключевые слова:

  • промышленные революции
  • Industry 4.0
  • IT-технологии
  • управление
  • качество услуг
  • цифровизация
  • потребители услуг
  • управление инновациями
  • Keywords:

  • industrial revolutions
  • Industry 4.0
  • information technologies
  • management
  • quality of services
  • digitalization
  • consumers of services
  • innovation management
  • Четвертая промышленная революция полностью меняет организационную культуру и структуру отношений в организациях, а также в связи с переводом на цифровые носители операций приводит к изменениям в производстве и к реализации совершенно новых бизнес-моделей, в том числе в сфере управления качеством услуг. Однако персонал, который занимается вопросами управления качеством, зачастую все еще ориентируется на старые задачи. В представленной статье рассмотрены проблемы и инициативы, связанные с управлением качеством услуг в условиях Industry 4.0.

    The fourth industrial revolution radically changes the organizational culture as well as the structure of relations in organizations. It also leads to changes in the production and implementation of brand new business models including those applied in service quality management due to the transfer of operations to digital format. However, the staff involved in quality management is still oriented at old tasks. We consider the problems and initiatives connected with service quality management under Industry 4.0.

    Обзор статьи

    В исследованиях последних лет большое внимание уделяется вопросам сущности и направлений четвертой промышленной революции (Industry 4.0), которая развертывается в наиболее экономических развитых странах. Так, эксперты отмечают, что в последнее десятилетие наблюдается быстрый прогресс в области подключения к интернету, мобильности, аналитики, масштабирование задач и данных, порождая то, что было названо четвертой промышленной революцией, или Industry 4.0. Эта четвертая промышленная революция связана с переводом на цифровые носители операций, что приводит к изменениям в эффективности производства, логистической цепочки поставок, инновационной продукции, а в некоторых случаях предполагает реализацию совершенно новых бизнес-моделей [4]. В последнее время все чаще используется термин «цифровая экономика» для описания изменений, происходящих в социально-экономических системах различного уровня.
    Особенности четвертой промышленной революции необходимо учитывать в процессах управления качеством, в том числе качеством услуг. Управление качеством способствует внедрению инноваций, росту эффективности производства продукции и услуг, повышению производительности труда. Однако те, кто занимается вопросами управления качеством, все еще ориентируются на старые задачи. Так, например, исследователи указывают на то, что значительная часть инициатив по управлению качеством в рамках Industry 4.0 исходит от специалистов по ИТ-технологиям и по маркетингу, а не от отделов по качеству. Ведь речь идет не о самих технологиях, четвертая промышленная революция меняет организационную культуру, компетентность персонала, отношения сотрудничества и руководства.
    Если кратко обобщить представления о сущности промышленных революций, то можно отметить следующее. Первая промышленная революция была связана с тремя ключевыми изменениями: создание и производство машин, использование паровой энергии и переход в город людей, которые раньше были земледельцами. Вторая промышленная революция способствовала созданию массового производства, что снизило себестоимость товаров. Третья промышленная революция была связана с широким использованием автоматизированных систем управления, электроники, созданием инновационных продуктов, расширением сферы услуг. Четвёртая индустриальная революция развертывается сейчас. Она расширяет цифровое воздействие третьей революции и объединяет ее с физическим и природным мирами. Базы данных становятся важнейшим фактором, воздействующим на производство и потребления. Четвертая революция соединяет людей, машины и данные по-новому, она демократизирует технологии, которые ранее были доступны только для немногих специализированных областей, и открывает возможности для трансформации [4].
    Управление качеством в новых условиях не меняет подходы кардинально, оно ориентировано на совершенствование существующих инструментов, расширение сферы их применения.
    Цифровизация связана с изменением характера взаимодействий как во внутренней среде компании, так и во внешней (взаимодействие с поставщиками и клиентами), что влияет на управление качеством.

    Список использованной литературы

    1. Ana Brochado, Rui Cunha Marques. Comparing Alternative Instruments To Measure Service Quality In Higher Education // Quality Assurance In Education. Vol. 17. Issue 2. URL: https://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/09684880910951381 (дата обращения: 25.09.2018).
    2. Bo Xing, Tshilidzi Marwala. Implications of the Fourth Industrial Age on Higher Education // Cornell Univercity. Submitted on 17 Mar 2017. URL: https://arxiv.org/ftp/arxiv/papers/1703/1703.09643.pdf (дата обращения: 30.09.2018).
    3. Matthew Littlefield. What is EQMS? (Enterprise Quality Management Software). Dec 06, 2012. URL: https://blog.lnsresearch.com/bid/165626/what-is-eqms-enterprise-quality-management-software (дата обращения: 20.10.2018).
    4. Quality 4.0. Impact And Strategy Handbook. Getting Digitally Connected to Transform Quality Management. URL: https://cdn2.hubspot.net/hubfs/136847/IC%202017%20QUALITY_QUALITY%204.0/2017%20QUALITY%204.0_FINAL-1.pdf (дата обращения: 15.10.2018).

    РФ, Ленинградская область, г. Гатчина, ул. Рощинская, д. 5 к.2